Как создать ценность, внедряя CRM систему?

С чего начинается любой проект? С неудовлетворенности. Обычно, если нам чего-то не хватает, в какой-то момент мы решаем, что «так жить больше нельзя» и нам необходимо запустить Проект.

Цель – главная составляющая проекта

Именно поэтому в японском стандарте управления инновационными проектами P2M, проект понимается как обязательство создания ценности, определяемой миссией. Что же на практике нам дает это понимание?

Создание ценности в рамках CRM системы

Для иллюстрации японской теории возьмем простой проект: внедрение системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), рано или поздно реализуемый практически каждой коммерческой организацией.
Согласно данным экспертов из Meta Group, 25% проектов внедрения CRM в компанию заканчиваются провалом. Почему? Обычно внедрение CRM начинается, когда руководитель, ответственный за коммерческую функцию, понимает, что уже не управляет огромным количеством коммерческих данных. Эту проблему он хочет решить. Для этого коммерческий директор встречается с несколькими представителями IT-компаний, специализирующихся на разработке и внедрении CRM систем, и выбирает одну из них.

Внедрение CRM системы: как делать не надо

После этого руководитель поручает, конечно же, директору по IT внедрить выбранное решение. Ответственный утверждает с представителями подрядчика техническое задание на внедрение именно IT-системы, где на работу с пользователями заложено только обучение. В процессе внедрения обнаруживается, что часть функций, необходимых менеджерам по продажам, либо отсутствует, либо реализована неудобно, либо требует дополнительных затрат, которые не включены в бюджет проекта. При этом большая часть функций, за которые руководитель коммерческой службы купил систему, менеджерам по продажам попросту не нужна или является нагрузкой.

Что происходит далее? Подрядчик, добросовестно в соответствии с договором, выполнив установку, удаляется, а система постепенно начинает умирать: сотрудники саботируют ведение неудобной системы, руководитель не получает точную информацию и перестает использовать ее для принятия управленческих решений. В то же время для совершенствования системы требуется задействование серьезных ресурсов, которые для IT-директора являются дополнительным бременем.

Как определить ценность CRM?

Мы встречали множество полумертвых CRM систем в нашей практике, и сценарий всегда был очень похож. Казалось бы: каждый участник процесса выполнил свою работу. Но почему-то удовлетворение от ее результатов ни одна сторона не получила. Если посмотреть на ситуацию внимательно, можно заметить, что была пропущена та стадия проекта, где заинтересованными лицами (стейкхолдерами) была согласована ценность проекта, разделяемая всеми участниками, особенно конечными пользователями.

Ценность CRM-системы:

Кого поставить во главе проекта по внедрению CRM?

Кого обычно назначают руководителем CRM-проекта? Традиционно, это IT-директор или коммерческий директор, для первого, в большинстве случаев, не являются проблемой сложные интерфейсы, а на первом месте стоит функционал и гибкость настроек, для второго, времени н внедрение CRM никогда не хвататает. Из-за этого, ценность простоты и удобства уходит на второй план.

Кого же сделать руководителем CRM-проекта? Мы считаем, что им должен быть сотрудник, умеющий понять основные ценности стейкхолдеров, создаваемые в рамках проекта. Это может быть любой сотрудник компании, который отчасти должен понимать работу продавцов, но вовсе не обязательно он должен напрямую быть связан с отделом продаж.

 Залог успешного внедрения системы: руководитель, который понимает ее ценность, автоматизация малого бизнеса

На роль проектного менеджера должен выбираться сотрудник, который обладает как общеуправленческими компетенциями, так и ценностями, которые должны перекликаться с ценностями, создаваемыми в ходе проекта. Такой человек с радостью возьмется за проект, так как инновационная ценность, которую он призван создать, а именно «упрощение процесса взаимодействия с клиентами», близка ему и каждый день он уже создает ее в своей работе. Его не нужно будет насильно «тянуть за уши», достаточно лишь обеспечить знаниями проектного менеджмента и ресурсами: административным, экспертным, временным.
Руководителем может стать даже IT-директор при условии, что он всецело ориентирован на потребности «внутреннего клиента», понимает и разделяет ценности проекта.

Эффективность внедрения CRM системы повысится в несколько раз, если у проекта есть:

Считайте, что половину рисков, связанных с тем, что в результате проекта будет сделано что-то не то, благодаря назначению на роль руководителя проекта человека с правильными ценностями, вы ликвидировали.