Оценочная компания «АВЕРТА ГРУПП» реализует проекты по оценке стоимости объектов имущества. В 2017 году столкнулась с возрастающей конкуренцией на рынке и сопутствующими внутренними проблемами: снижением маржинальности бизнеса, ростом числа претензий к качеству отчетов, ухудшением режима работы менеджеров.
ООО «АВЕРТА ГРУПП» поручило ГК «Росконсалтинг» настроить и внедрить CRM на основе Bitrix24 для поддержки взаимоотношений с заказчиками направления «Оценка жилой недвижимости». Непосредственными целями
ООО «АВЕРТА ГРУПП» в этом проекты были увеличение прозрачности работы и снижение числа ошибок в отчетах. В среднесрочной перспективе компания претендовала на место в первой десятке оценочных компаний России.
ГК «Росконсалтинг» с помощью решения комплекса организационных и технических задач осуществило внедрение Bitrix24, достигнув намеченных результатов:
Существенно снизилось число ошибок в отчетах и при контактах с клиентами.
Улучшилось качество претензионной работы.
Руководство получило возможность наблюдать за текущим статусом работ, в том числе, через мобильное приложение.
Основной бизнес-процесс компании автоматизирован, достигнута возможность масштабирования компании.
Процесс подготовки отчетов по оценке жилой недвижимости поддерживался реестром в Excel в облаке Google. Отсутствие единых стандартов при заполнении ячеек реестра приводила к значительной трудоемкости ручной подготовки отчета о текущем статусе работ.
Реестр заказов до внедрения CRM:
Работа отдела по сопровождению проекта осуществлялась в режиме постоянного форс-мажора, число ошибок менеджеров по сопровождению и качество их работы было недопустимо велико, производительность труда была ниже, чем по рынку.
Отсутствовала возможность систематического контроля за телефонными переговорами менеджеров. При возникновении претензий к отчету сбор данных для претензионной работы был затруднен.
Предыдущий проект внедрения Bitrix24, реализованный продавцов ИТ-решений, закончился без результата.
На установочной встрече проекта с помощью специалистов
ГК «Росконсалтинг» были запланированы организационные преобразования. Были внедрены чек-листы, уточнено распределение обязанностей, запланирована работа рабочих групп два раза в неделю.
При внедрении CRM системы такие зачастую приходится проводить организационные преобразования, как и в данном проекте они оказались необходимыми в связи с общей ситуацией в компании. Подготовка Технического задания, настройка и внедрение CRM начались только через месяц после начала проекта, когда была собрана необходимая информация и решены основные организационные проблемы. Было принято решение внедрить CRM с минимально необходимыми настройками, и уже после внедрения дополнить интеграцией с телефонией и другими функциями.
Непосредственная работа над внедрением началась с рабочего совещания с менеджерами, на котором были сформулированы основные проблемы и возможности в рамках процесса работы с заявками, связанные с внедрением CRM. Были согласованы воронка продаж, карточки контактов, компаний и сделок Bitrix24, подготовлены инструкции. После обучения (групповое обучение и индивидуальный коучинг) система была запущена в работу.
Воронка продаж:
Реестр сделок:
В последующие недели была настроена отчетность для руководства, работа телефонии, осуществлена интеграция со Сбербанком и Росреестром, доработаны полезные функции, автоматизирующие рутинные функции менеджеров, а также подготовлены инструкции.
Примеры отчетности:
Число ошибок в отчетах сократилось более, чем в 6 раз!
Стал возможен эффективный контроль телефонных переговоров менеджеров.
Все данные, необходимые для претензионной работы по проекту, размещены в карточке сделки и доступны немедленно.
Основной бизнес-процесс компании автоматизирован, обеспечена устойчивость процесса при росте количества в два раза.
Какие надежды владельцам бизнеса есть смысл возлагать на систему Битрикс24
Важнейший элемент внедрения CRM системы – это ценность. В статье описаны пути ее определения и создания.